Service per Messenger – WhatsApp zur Kundenbetreuung

Viele Menschen sind genervt, wenn ständig neue Nachrichten das Handy zum Dauerklingeln bringen. Einen Messenger-Dienst wie WhatsApp dann auch noch zur Kommunikation mit dem Kunden zu verwenden, scheint erst einmal abwegig. Doch in manchen Situationen ist genau das sinnvoll!

Begonnen hatte die Kommunikation mit dem Kunden per WhatsApp ein Start-Up namens Travel Homie, welches seine Nutzer über das Nachrichtenportal zu Reisen beriet. Kunden sollte der weite Weg zum Reisebüro abgenommen werden, die Kommunikation sollte klarer und direkter werden. Da dieses Konzept von Reiselustigen sehr gut angenommen wurde, sollte es bald auch automatisiert funktionieren, gefüttert mit Big Data und gelenkt von einer Personalisierungs-Funktion. Doch für solche Zwecke ist WhatsApp – vielleicht bewusst – noch nicht ausgelegt.

Die Schwachstellen von WhatsApp

Einerseits hat WhatsApp keine API, also keine Programmierschnittstelle. Vorerst wollen die Gründer des weltberühmten Messengers auch keine einführen. Eine Anbindung von CRM-Systemen oder gar eine Automatisierung des gesamten Chat-Vorgangs ist somit natürlich unmöglich.

Andererseits schätzen Kunden den engen Kontakt zu Hersteller oder Dienstleister. Sie greifen gerne auf die Bequemlichkeit zurück, das Haus nicht verlassen zu müssen und nicht einmal ein Telefonat zu führen. Die Weiterempfehlungsrate bei über WhatsApp beratenden Firmen ist enorm. Die schriftliche Kommunikation bietet auch den großen Vorteil, dass Kunden bei ihrer Kontaktaufnahme nicht an Öffnungs- und Telefonzeiten gebunden sind. Eine Nachricht, die spätabends eingeht, kann am nächsten Morgen von einem Mitarbeiter beantwortet werden.

Am besten mit Diensthandy

Doch es ist auch Vorsicht geboten für diejenigen, die ihre Handynummer an Kunden weitergeben. Ständige Erreichbarkeit ist auf Dauer sehr belastend. Nachrichten und Anrufe am Abend können die gemeinsame Familienzeit, das Abendessen oder gar der Schlaf stören. Auch wenn die Nachricht am nächsten Tag beantwortet werden könnte, sind viele vielleicht doch so pflichtbewusst, auch kurz vor dem Zubettgehen noch einmal einen Blick aufs Handy zu werfen und sich dann zu einer Antwort gezwungen zu sehen. Oder aber der Mitarbeiter wird am Morgen direkt nach dem Aufwachen bereits von einer Vielzahl abzuarbeitender Nachrichten erwartet. Beides kann extrem stressig sein und sollte unbedingt vermieden werden.

Wer ein Diensthandy hat, das er konsequent nach der Arbeit abschaltet und erst zu regulären Arbeitszeiten wieder anmacht, tut seinen Kunden sicherlich einen Gefallen, wenn er WhatsApp-Beratung anbietet. Jedoch sollte sich jeder intensiv überlegen, ob sich das in seiner Branche lohnt.